【危機處理讀書會 】朋友與敵人 - 如何成為更好的盟友及更令人敬畏的對手

其實一切都是比較出來的
人類是社會性的動物，在人類演化的過程中，因為資源的稀缺，加上各式的動態競爭，為了保有稀有資源，得在訊息萬變的社會中，靈活運用手腕生存。找出人類是如何在同時競爭與合作競出中取得平衡，才能掌握人性。如同課堂上及書中提到的秘魯人質危機，要能在複雜的人類互動中勝出，既競爭又合作可不是一個簡單二則一的問題。

競爭可以激發我們個人或團隊鬥志，社會比較，也可以讓社會與國家機動起來。因為人性一旦有競爭對手，我們就想表現更好。但如果競爭過了頭，有可能產生反效果。過度的競爭意識，可能造成得失心太重，或喪失自信或因為為排擠対手而不擇手段。


強大持久榮耀的秘訣
美劇 “Billions" 裡面展現所謂没有永远的朋友，也没有永远的敌人，只有「永远的利益」。政治与商业必不可分，妥协和利益交换其實是最重要的部分，所以没有绝对的赢家。

唯有建立正碓的心理框架，找到平衡點，才不會一旦𣐀力在握，認為自己是公路上唯一的人。領導者如果可以把注意力放在團隊的目標，做出最佳的決策，成為有效的觀點取替者，就有機會帶來持久強大的榮耀。

權力及階級的收放
因為權力，由來的是階級，但需要群策群力的工作是最不適合採取階級制度的。作者提到了「蜂巢」完美的階級制度及分工。而底下的人看到的是個別的「樹」，領袖需要看見整體的「林」。將軍必須做全盤考量，思考抽象的備戰跟策略，不是把心力放在坦克車該怎麼開。領導者要知道何時需要多一點階級，何時少一點階級，何時同心協力分工，又何時重回階級，從協助者轉化成領導者，找到正確的平衡。

領導者通常在溝通時容易會犯下以下三個錯誤：

1. 溝通不足 

2. 沒發現自己所說的話會造成別人的焦慮 

3. 忘記自己說的話會被放大。

書中建議領導者平時可以多花1分鐘，想想自己的話會如何影響下位者，如果讓對方的焦慮和恐懼得到安慰，就能進行更有效地溝通。領導者需要記得「覌點取替」來幫助我們建立與他人的關係，促進溝通，增加合作，才能發揮最佳的效益。



覌點取替的好處
書中提到能從顧客的角度看事情，才會開始問對問題。如果可以知道別人在想什麼，比較容易得到更好的結果。當我們缺乏覘點取替時，容易遇到的問題就是競爭忽略 ! 要能了解相對的需求，問対的問題，才能找出競爭者的觀點，幫助我們決定參與哪些競賽，如何贏得競爭。

在今天快速迭代高速競爭的高科技產業，無論在募資，徴才或搶奪客戶，其實也是殊途同歸回到「覌點取替」: 知道對方想要什麼，就有機會贏得先機，早點達成共識。

出手的時機和穿越終點線

比賽時，無論是做第一個好，或選擇壓軸，看準時機出招是勝負關鍵。先了解各種預設，競爭跟合作的關鍵，找到精準正確的平衡點，提出自己的條件，提供正當的理由，也給自己讓步的空間。

而結束也是新的契機開始，結尾可能比你自己想像中還要重要。所以為什麼在與人共贏書中，Maxwell 提醒「宏觀原理」中的「以終為始」及穿越終點線時，別忘了「滿足原理」，成就人生中最美的關係。

”面對危機，你可以擔憂，但不可以恐懼 “ - R. Giuliani
競爭與合作，從來不是二擇一的問題！了解人性，才有機會創造雙贏，而且還可以多贏一些。

【危機處理讀書會 】再難纏的客人都不怕 - 讓我們的心智和奧客一起成長

"沒有真正奧客，只有難處理的客人! "

王品集團把這些客人列為讓「心智成長的客人」! 所謂難處理的客人，其實大部分很多時候都是好客人，只是因為対我們的服務期望高，所以要求更多。

 【再難纏的客人都不怕】書中強調「找出導火缐」才能真正解決問題，不誤判好客成奧客。在探索導火線的時候，下列幾個的解決問題的方法讓我特別印象深刻，也和之前我們學習的【與人共嬴】及【謝罪的藝術】心法相呼應。不僅可以幫助我們思考如何應付所謂的奧客，套用在職場中，也幇助自己心智更成長。

書中的奧客包含以下幾種類型：(1) 有難言之隱  (2) 嫌東嫌西 (3) 威脅叫囂 (4) 存心找碴 (5) 直接報警 (6) 動口又動手。我們可以套用危機處理的學到的心法來處理這些類型奧客的案例，而其中有幾個故事更讓自己可以應用在職場而印象深刻：

(1)「同理心」才能讓客人覺得被在乎 (Sense 6, 7)
打開視野走出自己的小世界，把客人的事當作自己的事，第一時間設身處地表現出「同理心」，讓客人覺得被在乎。拋開自己，先以他人為優先考量，仔細聆聽，用「宏觀原理」重新聚焦在他人身上，「交換原理」站在客人的處境上設想及看問題。

＊職場奧客延伸 : 綜觀全局，無論是對老闆，同儕或屬下，離開自己的地盤，設身處地站在他們的角度看問題，先了解他們想要什麼，建立連結，才會幫我們獲得成功的關係。應用在最近新工作環境中的各種向上管理和向下激勵及績效改進一樣殊途同歸。 舉例來說 ，新創公司通常會專注本業，聚焦資源，優化產出，而非分散資源，青蜓點水。但是如果老闆執意這麼做，立場和背後的原因究竟是什麼? 身為專業經理人的團隊更該綜觀全局，設身處地，站在老闆的位子，仔細衡量原因及因應執行策略。


(2) 客制化SOP才有溫度 (Sense 8, 41)
雖說SOP是幫助企業績效改進及品質控管的有效方式。但不同客群用不同方法流程，不僵化，才能應實制宜。多一份觀察及關心，才容易賓主盡歡。

＊職場奧客延伸 : 在組織溝通及專案管理執行上，一樣需要套用客制化SOP這個方法，尤其跨區域或文化，回到「人性」和「人心」的問題，要根據組織狀況及團隊成員能力經驗作調整，才能真正發揮成效。


(3) 勇於承擔解決問題 (Sense 25,  29, 32, 51, 60, 71)
不輕易說不，主動關懷解決問題，而非逃避或對抗。因為如果只是認定只是客人找麻煩，永遠都不會進步。尤其對於空降部隊的主管或高階經理人，問自己在解決問題或化解衝突上花足了心思嗎? 要有擔當的勇氣，了解優先順序，親上火線解決問題。即使不能完全達到客人要求，也要充分展現誠意。

＊職場奧客延伸 : 對於空降部隊的主管或剛上任的高階經理人，應該主動關懷員工，解決問題。而不是認為是前任留下的問題或想等到完全掌握狀況，才願意擔當責任。當然也要先綜觀全局，以終為始，主管出面，重精準解決問題，而不是只是強出頭搶速度，也給客人留足面子。


(4) 説不的藝術 (Sense 15, 20)
我們不軽易說「不」，需要說時則需要好好演練。何時說，如何説，向誰説是一門學問。類似於談判中的先釐清目的，資訊事実收集，腦力激盪。擬定作法後，一定要「充分演練」(即談判中的沙推)。 客人如果是無意犯錯，別為了一時之爭執而撕破臉。遇到不講理，再三言而無信的客人，也別怕撕破臉。但是而在說不之後，是否還能贏得客人的信任，則是ㄧ門學問。

＊職場奧客延伸 : 説不的藝術不只用在應対客戶，在向上管理上，更是重要。何時說，如何説，向誰説，在說不之後，如何還能贏得信任，更是ㄧ門藝術！回到【危機處理】六大解決步驟「尚方寶劍」中提到的「基石原理」。更進一步在「風險控管」上，以終為始展現自己最好的一面，實現卓越目標，也激發出對方最好的一面。


(5) 賠錢未必能解決，道歉不是只認錯，拿出誠意方案 (Sense 12, 84）
回到【謝罪的藝術】中提到的關鍵「同理心」! 道歉賠錢不是只認錯，更重要的是「貼心致歉」，「誠心誠意」處理心的問題。也是海威學長一直提醒的誠意 「把別人的利益放在自己的前面」。

＊職場奧客延伸 : 以往常聽到勞工雇主薪資糾紛或為跳巢到競品的法律訴訟問題。先無論對錯，追根究底，很多時候是有一方或雙方沒有同理心...或從頭到尾就抱著佔人便宜或只在乎自身利益...當企業不尊重顧客或珍惜人本，又如何要求員工全心付出？作為員工，在「雨天備案」,「尚方寶劍」和「風險控管」上可以做好準備。雖然我們不期待每個人都不求回報，但可以不變的是以終為始，同理心，勇於承擔，解決問題。而作為組織中的領導者，更要能以高層次原理激發出自己和別人最好的一面，那再難纏的職場奧客也都不怕。