"沒有真正奧客，只有難處理的客人! "
王品集團把這些客人列為讓「心智成長的客人」! 所謂難處理的客人，其實大部分很多時候都是好客人，只是因為対我們的服務期望高，所以要求更多。
【再難纏的客人都不怕】書中強調「找出導火缐」才能真正解決問題，不誤判好客成奧客。在探索導火線的時候，下列幾個的解決問題的方法讓我特別印象深刻，也和之前我們學習的【與人共嬴】及【謝罪的藝術】心法相呼應。不僅可以幫助我們思考如何應付所謂的奧客，套用在職場中，也幇助自己心智更成長。
書中的奧客包含以下幾種類型：(1) 有難言之隱 (2) 嫌東嫌西 (3) 威脅叫囂 (4) 存心找碴 (5) 直接報警 (6) 動口又動手。我們可以套用危機處理的學到的心法來處理這些類型奧客的案例，而其中有幾個故事更讓自己可以應用在職場而印象深刻：
(1)「同理心」才能讓客人覺得被在乎 (Sense 6, 7)
打開視野走出自己的小世界，把客人的事當作自己的事，第一時間設身處地表現出「同理心」，讓客人覺得被在乎。拋開自己，先以他人為優先考量，仔細聆聽，用「宏觀原理」重新聚焦在他人身上，「交換原理」站在客人的處境上設想及看問題。
＊職場奧客延伸 : 綜觀全局，無論是對老闆，同儕或屬下，離開自己的地盤，設身處地站在他們的角度看問題，先了解他們想要什麼，建立連結，才會幫我們獲得成功的關係。應用在最近新工作環境中的各種向上管理和向下激勵及績效改進一樣殊途同歸。 舉例來說 ，新創公司通常會專注本業，聚焦資源，優化產出，而非分散資源，青蜓點水。但是如果老闆執意這麼做，立場和背後的原因究竟是什麼? 身為專業經理人的團隊更該綜觀全局，設身處地，站在老闆的位子，仔細衡量原因及因應執行策略。
(2) 客制化SOP才有溫度 (Sense 8, 41)
雖說SOP是幫助企業績效改進及品質控管的有效方式。但不同客群用不同方法流程，不僵化，才能應實制宜。多一份觀察及關心，才容易賓主盡歡。
＊職場奧客延伸 : 在組織溝通及專案管理執行上，一樣需要套用客制化SOP這個方法，尤其跨區域或文化，回到「人性」和「人心」的問題，要根據組織狀況及團隊成員能力經驗作調整，才能真正發揮成效。
(3) 勇於承擔解決問題 (Sense 25, 29, 32, 51, 60, 71)
不輕易說不，主動關懷解決問題，而非逃避或對抗。因為如果只是認定只是客人找麻煩，永遠都不會進步。尤其對於空降部隊的主管或高階經理人，問自己在解決問題或化解衝突上花足了心思嗎? 要有擔當的勇氣，了解優先順序，親上火線解決問題。即使不能完全達到客人要求，也要充分展現誠意。
＊職場奧客延伸 : 對於空降部隊的主管或剛上任的高階經理人，應該主動關懷員工，解決問題。而不是認為是前任留下的問題或想等到完全掌握狀況，才願意擔當責任。當然也要先綜觀全局，以終為始，主管出面，重精準解決問題，而不是只是強出頭搶速度，也給客人留足面子。
(4) 説不的藝術 (Sense 15, 20)
我們不軽易說「不」，需要說時則需要好好演練。何時說，如何説，向誰説是一門學問。類似於談判中的先釐清目的，資訊事実收集，腦力激盪。擬定作法後，一定要「充分演練」(即談判中的沙推)。 客人如果是無意犯錯，別為了一時之爭執而撕破臉。遇到不講理，再三言而無信的客人，也別怕撕破臉。但是而在說不之後，是否還能贏得客人的信任，則是ㄧ門學問。
＊職場奧客延伸 : 説不的藝術不只用在應対客戶，在向上管理上，更是重要。何時說，如何説，向誰説，在說不之後，如何還能贏得信任，更是ㄧ門藝術！回到【危機處理】六大解決步驟「尚方寶劍」中提到的「基石原理」。更進一步在「風險控管」上，以終為始展現自己最好的一面，實現卓越目標，也激發出對方最好的一面。
(5) 賠錢未必能解決，道歉不是只認錯，拿出誠意方案 (Sense 12, 84）
回到【謝罪的藝術】中提到的關鍵「同理心」! 道歉賠錢不是只認錯，更重要的是「貼心致歉」，「誠心誠意」處理心的問題。也是海威學長一直提醒的誠意 「把別人的利益放在自己的前面」。
＊職場奧客延伸 : 以往常聽到勞工雇主薪資糾紛或為跳巢到競品的法律訴訟問題。先無論對錯，追根究底，很多時候是有一方或雙方沒有同理心...或從頭到尾就抱著佔人便宜或只在乎自身利益...當企業不尊重顧客或珍惜人本，又如何要求員工全心付出？作為員工，在「雨天備案」,「尚方寶劍」和「風險控管」上可以做好準備。雖然我們不期待每個人都不求回報，但可以不變的是以終為始，同理心，勇於承擔，解決問題。而作為組織中的領導者，更要能以高層次原理激發出自己和別人最好的一面，那再難纏的職場奧客也都不怕。
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