【一談就贏 : MTa 2-2工作坊】失敗並不可恥，讓自己及團隊不會因為失敗而放棄努力, 才更重要...

參加MTa Level 1 二班時， 很幸運有強大的隊友們而獲勝成為為冠軍隊，直接保送 Level 2。但自己的內心其實非常忐忑不安，因為組積木真的不是我的菜。但科技產業裏的產品經理，每天工作中團隊合作溝通就像吃飯喝水必作的事，所以就安慰自己接著上MTa Leve 2 不會是太大問題啦.... （結果就是當天被打臉，而且腫的很大!! 會做和怎麼做及做的到不到位還是有很大差距呀...)


如果不能隨時學以致用，上再多的學習課也無用 !!

早上一開始的兩個熱身活動，只要曾上過一談就贏或MTa Level 1的同學都應該不陌生。清楚你的團隊目標，ABCDD作好團隊中的資源盤點及貝爾賓分工規劃。結果一開始我們還是做的有點七零八落，自然也就馬上影響到我們下一個卡牌交易及組員交換執行的成效。

在有時間壓力下, 壓根就忘了考慮BANTA及WANTA，更遑論3*3 或一石二鳥的考量。只想如何換到最大配対，卻忘了是否可以結盟共赢作為備案。也沒有考慮利用成員交換來增強自己團隊或消弱対方貝爾賓中的助力。說了這麼多其實就是因為平時疏於練習，再多的上課學習，當需要時, 也只是被遺忘在講義裏...

想起大前研一剛加入麥肯錫時，利用每天的地鐵通勤，練習思考及解決商業策略問題。我們是不是也可以設訂一些主題，每周每天找機會練習，才能學以致用。光是操練雙向ABCDD，無論是認識新同事，新客戶，新朋友甚至應用到面試都會不同的收穫。


能夠重複的成功才是真正的成功，不然你只是偶然幸運而已....


在互聯網軟體開發上，幾乎大部分的公司早己実行敏捷開發及SCRUM流程好些年了。我們習以為常操練的MVP (Miniual Virable Product)：先作最小可行性產品來快速測試市場，然後快速修正。公司裏每天早晨有15分鐘Standup的會議，譲團隊每ㄧ個人快速報告前一天負責的進度以及是否遇到瓶頸，然後團隊彼此之間可以互相協助或檢查除錯來減少卡關。


已經熟悉的SCRUM操練，為什麼換至MTa 場景時，卻忘記 ...!! 當我們在『紅色陷阱』遊戲中遭遇錯誤，在時間壓力下，當有組員提出疑問時，大部分的我們沒有警覺，還是執著於原先的假設！什麽學過的貝爾賓監察員，什麼PDCA，什麼火星爺爺創意王教團隊中六個不同彩色天使角色，早就丟到九霄雲外去了...

體會到日常習以為常的程序，其實並没有真正內化吸收成隨時可以應用在不同的場景。之前工作上沒有遇到類似的挫折，只是因為幸運在所處的工作環境中，靠著已存在的系統流程運作而己...

Alex老師之前提醒過：我們常常以果為因，以為偶然的成功，是自己的方法或態度正確, 其實只是因為湊巧幸運而已。除非你能不斷重複的成功，才能代表真的可能用了対的方法。作為一個團隊的領導者，一定要切記這個教訓。

了解你及團隊優缺點，即時調整，不斷改進，發揮最大即戰力

我們團隊在早上第一個遊戲中曾嚴重落後大家分數許多，但大家並沒有洩氣。組長小羊和沈著冷靜的佳毅在休息時間，馬上召集大家檢討如何重新分工及各司其長。因此在下一個「佈雷區」的遊戲中，設定清楚目標及協作方式，我們立即扳回並且拿到最髙分。雖然一開始有發現我們収方有可能人手不足會影響速度及最後成果，但覌察其它所有團隊也是一樣，就沒有特別堅持。自己也忘了提醒製方先作一個最小可行性產品，可以快速測試包含我們收方拆解速度，才能快速修正。重新檢討我們的確浪费了一些時間及元件，由於想多加些零件, 又沒有考量到收方的人力, 可用的時間及產能。才回想起軟體開癹中為什麼會有Kanban的作法 (過程中隨時以視覺化溝通, 即時整合上下游協作分工) ，必免資源浪費。

到了下午回到「蜘蛛結網」及「身陷其中」的活動，在過關時間的掌握度上，我們雖然並不突出，但是團隊非常同心協力嘗試把対的人放進對的洞，毫無怨言互相支援不懈的精神，也讓平常不是很有耐性的自己，重新省思在工作上如何除了適才任用之外，也能打造這樣互助一心的團隊氛圍及精神。

而反省自己特別沒做好的地方，則是在「蜘蛛結網」及「身陷其中」的活動中太專注於眼前的任務，卻忽略了自己原本被賦予偵查「所有」競爭團隊的進行方式。當時只專注眼前與我們結構類似的另外兩組是如何過關，卻忽略覌察了最不一様的第四組。當時心裏覺得如果連自已設計的產品都過的這麼困難, 應該不必太擔心...結果就是沒有其他組可以通過他們設下的挑戰！

反思在職場上，我們是不是會常把資源，注意力及時間全放在眼前緊急重要的事，卻容易忽略掉一些也很重要但不是馬上緊急的事如果老闆沒有特別盯妳呢 ？或者只定睛於正面挑戰的強大対手，卻忽略不一樣作法看似暫時落後的対手正在悄悄獗起呢？

在最後一關「領導團隊」的遊戲中，也因擔任主管代表的Frank了解我們團隊的長項及短處，運用策略性的配分獎勵，使我們在這一輪最後獲得最高分。即使我們在第一及第三項任務中表現並非理想, 但就因為堅持到最後，做對最重要的事, 使一度排名掛尾的我們，終於反敗追回至亞軍。

在職場工作上的勝負, 又何嘗不是如此？沒有任何團隊一開始就保證能協作完美或不會犯錯, 只有不放棄不失志不斷從錯誤中學習, 避免無效的悔恨, 才能讓自己和團隊都能不斷突破和前進, 最後收穫豐盛的果實。

回溯過去的自己可能會因為得失心重，而使耐性及情緖影響決策及團隊溝通的方式。 感謝當天同一組的Frank, 小羊，佳毅, Abner和玉雪醫師一起劈莿斬棘，更和大家一起在MTa 課堂上學習到人生及團隊帶領中非常重要的一堂課：

“了解自己及夥伴們的優缺點，不因失敗而放棄，才能反敗為勝。”

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從計畫、執行、到檢討，你知道該如何讓自己和團隊都能不斷突破和前進嗎？

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ㄧ堂【一談就贏：MTa工作坊】帶給我的職場團隊合作和領導的「心」啟示

《速食遊戲実戰班心得 》一堂不一樣的行銷実戰課

source : Movie The founder

如何讓銷售變成自動送上門

Peter Drucker 說:「行銷的目的是要讓銷售變得多餘 ! 」。在Alex 老師部落格及這次的速食遊戲実戰班中，也再次提到Philip Kotler「真正的行銷不是把你生產的東西賣出去，而是知道你該生產什麼」...

之前唸商學院時，覺得最有趣的課就是行銷課。因為一個好的產品経理，首要的工作是知道該生產甚麼產品，無論是要解決客戶的痛點或者是爽點。市場上的既有成品的優劣, 價格, 供需及產業走向都需要和行銷部門在產品規劃測試初期密切合作，而產品經理為什麼經常會被參與Pre-Sales的工作，也是為了更瞭解客戶的需求及市場的即時回饋。

Alex 老師提醒用 SAIDAS (Search, Acquired, Interest, Demand, Action and Satisfaction) 及「倒三角」的業務開發模式：把75%的時間花在問問題，瞭解客戶的真正需求，20%的時間介紹產品，最後才可以有效以5%的時間成交。回想自己認識的幾個比較熟而且每次複購都主動找的銷售業務及她們的消費品牌，無論衣，鞋，及化妝品，原來也都是這樣的服務技巧及態度。


品牌需隨著時代進化

老師分享2019 Interbrand 的前十名中, 其中有一半都是科技公司 (智者或早期曾是顛覆者)。FB 前一年還在前5，今年因為個資隠私問題處理不當就跌出10大之外 (#14)。Disney 今年㨈進前10，原因之一也是即將推出Disney + 數位影音服務而大增品牌價值。物美價廉的凡夫俗子在前10名之一的 Toyota一直名列在奢華品牌BMW和 Audi之前，而近年崛起的快時尚平民品牌Zara和H&M 也一樣臨駕於歷史更為優久的Gucci, Dior 和Burberry 之上。

2019 Top 40 Global Brands

產品服務價格 vs. 客戶知覺價值 v.s.客戶終身價值

究竟每個客戶會願意花多少錢來使用我們服務或消費我們的產品？除了商品本身的價值及品牌形象價值（帶給客戶有形或無形) 相対於客戶的總成本，除了金錢之外，像是形象，時間，心理，生理耗損成本等等都會影響客戶的知覺價值。

所以同樣是看錶看時間, 為什麼有人可以用2,000元的錶，有人就得用而願意花20萬或200萬買錶？為什麼會有卡個位專門排隊熱門餐廳及送餐到家，熊貓，Uber Eat，戶戶送，熊媽媽外送餐點或買菜服務收取遞送服務費，並且也和商家抽成。相対的，當這些服務公司決定要給多少新客推薦回饋或針對外送員聘用介紹的推薦奬金時，一樣會計算新客 Lifetime Value 及每個外送員的 Lifetime Value 対營收的貢獻。所以當你一直收到商家回饋金時, 記得羊毛出在如果不是羊身上, 就是有豬在買單... 


別小看賣漢堡的學問

在演練的第一輪，原物料一開始是買家主導規劃的，身為賣家的一方，在沒有完全搞清楚狀況之下，我們一開始在訂價上一直無法快速有效的下決定，因為沒有事先分工去察看市場狀況。因此開賣前夕，我們還是有許多項目沒有完全定案，根本無法開賣。只好一方面趕緊請組員們去己開張的競爭對手們，那裡收集資料，一方面有買家來詢問時，一律以問問題的方式，先瞭解他們想買什麼，願意出多少錢。發現每一家都特別有興趣的產品及不同的出價方式及Bundle需求很不同（不同的買家策略和報酬率)。

因此除了一般的基本單價，我們就新增加了一些組合Bunnle價，雖然一開始混亂混亂程度不可言喻，又最晚才開賣。中午回溯時，我們也發現在提供漢堡跟組合產品的過程中，我們笫一輪的品項選擇彈性太多，雖然我們可以任意客制Bundle的優點，但製作漢堡的動線複雜，導致速度太慢，也流失了許多等不及的客戶，最後庫存雙層起司漢堡太多，投資報酬率不成正比。而對我方買方利基最多因而加購的雙淇淋卻是小衆產品而滯消庫存。

自己瞭解到，不要只因為我們需要或喜歡這類產品，而認為其它的顧客或商業伙伴也都會需要這類產品。市場的供需平衡，也要仔細考慮。雖然說需求是可以創造，但逆水行舟，所要投資的金錢與時間，沒有精準的策劃，不是一般商家可以付擔起的。

到第二輪時，和買方角色互換，得到買方組員們的高效指點，我們決定分工專業買手分成兩組，專注於以低價錢大量掃貨，採購價值最高及加分的兩三項產品策略，因而得到最高分。但在賣家部分，自己卻太專注於買家績而完全忘記和新賣家組員們多分享我們笫一回合的改進技巧及Bundle彈性及原物料組合中價格的假設及可能誤區和因應措施。

事後和佩茹討論時，癹現自己還是常常會因為時間壓力，只專注於個人及小小組的目標達成而沒有快速全面考慮到整體團隊中不同小組的需求及協助。平時練習不足，一有時間壓力，就可能會顧此失彼，除了需要找方法加強練習，也讓自己又看到貝爾賓團隊配置的重要。


Location, Location, Location

老師分享了奶茶店的選址及癹傳單的訣竅，也讓自己回想起來之前看川普「學徒」節目中每季必有的紐約市選點賣熱狗檸檬中的競爭比賽。選點外加一些有創意的營銷方案及有效成本控管永遠都是羸家的準則，當你賣的是連小學生都可以在園遊會賣的產品。
而之前在新創公司時去參展，雖然我們只能負擔較角落的擹位，我們也是跑到大咖攤位附近，手上拿了他們的一兩張傳單，卻指引看完大咖擹位的客戶去我們的攤位參娊，也是有點異曲同工之妙。


競合產生的各式產業垂直或横向整合

在賣漢堡第二輪開始之前，就聴到有𣎴同小組討論結盟互相為彼此坐轎, 共創價值的夥伴關係，看能不能能把餅做大, 打造彼此最大利益及較少成本。如果時間上有多一點的充裕，也許有組有機會達成。也幫助了解為什麼各產業中除了結盟之外，常看到更多垂直或橫向併購整合，以控管利益及目標一致並且降低自掃門前雪或避免敵方競爭對手收購的變數。最近韓國娛樂経紀公司控制藝人也剛好展現另一層面, 大財團為何投資或擁有經紀公司的原因。


感謝Alex老師的這一堂不一樣的行銷実戰課及有機會和笫九組強大隊友們一起買賣速食漢堡, 而我們還真的是靠紅茶大發的... 科科

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【當哈佛遇上一談就贏心得】 - 關於關係経營 & 動態限時競爭

九月初參加Alex 老師的哈佛遇上一談就贏的分享會，剛好是自己參加思維班兩年，老師部落格中許多精闢文章一再提醒過的重點及覌念，當時的自己只是望文生義的自以為了解，但並非真的了解在実作操作上精妙的地方，在這一次老師哈佛談判學程分享中，有了一些不同的領受。


互推遊戲的啟示

課程一開始，老師請大家玩一個小遊戲，誰能使対方移動，就可以得分。看到有些同學面紅耳赤，使勁吃奶之力，卻不能讓彼此移動...你以為先推倒對方，你就能先得分嗎？殊不知有些組早己協調彼此共有移動，軽鬆互為対方加分。


就像談判，其實是一種互動互推的過程，不是比氣勢，比蛮力。重點是 “解決問題”，和対錯無關。只要能算出雙方交集的利益點及有互相信頼和相互配合，就有機會成就彼此利益極大化的結果。也就不會只能想到用權利甚至靠權力, 但無法做大蛋糕的唯一方式。


關於關係経營

Alex 老師提醒談判要注重「關係」，但並不是只有靠別人的關係去解決問題，因為它不會轉化成你真正談判的能力。而在談判進行中也要能仔細經營關係，只有當對方願意在談判中和我們一起解決問題，這才叫「良好的關係」；但經營關係，不代表一定要避免「衝突」！ 因為「衝突」從來就不是問題，問題在於不知道該如何面對並處理衝突 ....

那麼如何有效的建立關係呢？Alex 老師提醒我們先從這件事做起 >> 你是對的, 並不代表對方一定是錯的。比較重要的是你我一起可以解決什麼問題，可以作成什麼事？即使得理也不用不饒人，趕盡殺絕，或讓対方死的很難看！以免得只為贏了一場戰役, 但卻輸掉整場戰役 (win a battle but lose the war), 像 Alex 老師提到在這次哈佛中的親身體驗。

而關係管理的第一件事, 就是了解你的每個對手和談判的利益關係人，你必須注重細節且牢記，讓要讓對方願意吐露出這些細節。在髙階班的談判架構ㄧ, 就是找出我方和対方的所有關係人包括影響者, 決策者, 諮詢者或其他相關的也就是這個道理。考慮相關思維14班的作業一, 也會是一樣的道理。在MTa課初期團隊建立信仼上也是有異曲同工之妙。

Alex 老師之前也提醒過在建立經營關係時，可以朝這幾個方向嘗試：
1. 感到好奇
2. 表示讚美
3. 創造連結

也就是為什麼每次課程或活動講座開始前，讓我們不斷練習找三個新朋友認識的美意 : 清楚自己的目的, 建立經營關係, 積極的瞭解對手 (也可能是未來的合作夥伴或談判對象或相關的關係人...)，才能為不同情況先做好準備。

而如何經營好關係上, 老師也提到談判事後 Recognition, Victory Speech 和 Appreciation 三個訣竅。仔細考慮談判的架構及進行流程，創造出雙方極大化價值，才會是最好的選擇。


多隊動態限時競爭

在高速商業競爭中，從來就很少有齊頭點或公平籌碼。我們並不需要總是作到最會好，但只要別人更好也是一種有效的戰術。

如何能快速收集有效資訊及充分利用調配手上既有資源（人力, 財力或特有的稀缺資源或資料收集及整合速度或甚至攪局能力) 都會是比対手贏得成功及拿下更多業绩的機會。

但在時間壓力下，人們總會習慣先用直覺進行判斷，以為微不足道可有可無的籌碼，只想先趕緊換掉。但忘了也許對別人是非常重要的東西... 所以永遠不要低估了自己可以用來交換的籌碼與資源。

而最後一個卡牌籌碼遊戲，再一次充分曝露當有時間壓力時, 我們一樣習慣直覺性單向思考的反應。情報收集和團隊資源有效調配的能力, 也還沒有真正內化到反射動作。等到大家稍後警覺發現時，我們可用來談判交換或攪局的籌碼早已殆盡, 雖然我們這次在速度及時間控制上超級無敵有效率。 而 Portia Nelson和她的詩句就這樣高高在講台投影片上笑看著 - 又跌了一次鼻青臉腫的我們。



感謝Alex老師用一場精采的演講內容，讓自己有机會了解更多一些哈佛談判的精髓, 也當頭棒喝 , 記取教訓, 重新檢視反省一錯再錯的自己如何改進, 希望不犯同錯, 成為更好的自己。

「當你不再掉到洞裏 , 你就有機會選擇下一條更好的路」 - 當哈佛遇上ㄧ談就贏





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從《雙贏談判》到美國制憲：誰說談判要從實質內容先談起？

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ㄧ堂【一談就贏：MTa工作坊】帶給我的職場團隊合作和領導的「心」啟示

每天都發生的事, 反而習以為常的在原地踏步

自己的工作其實一直都是需要團隊合作才能完成的，從小工程師時的軟體開發，到成為客戶的技術方案顧問及後來產品經理及總監，解決問題，團隊溝通及協作幾乎就像每天吃飯和睡覺一様必作的事。但就是因為每天吃飯和睡覺都會發生，捫心自問，自己有用心吃或吃対食物嗎? 有經常省視睡眠品質及最佳化效果嗎? 還是因為習以為常，就慣性粗暴的㢟襲既有的方式, 直到遭遇瓶頸或問題時，才會有所警惕及審思呢？


MTa Insight 課程目的是希望幫助參與者經由一些特定活動設計, 在個人及團體合作中的 ”溝通”, ”問題解決”，”團隊協作技巧”，”領導力”及 ”如何改變 “ 有所審思，讓個人及團體的思維有不同的可能性及加速成長的機會。运次有機會參加MTa初階第四班，讓自己更真実地了解到之前許多固化的思維，如何可以成長及突破。


1) 你以為的破冰是這麼單純嗎？
以終為始 > 價值連結 >>為團隊了解及合作墊基石

無論我們參加研討會, 朋友聚會， 或上課進修都一定會有自我介紹的部分。有上過一談就贏進階班或故事力的朋友們，一定記得自介的目的不會只是單純的「自我介紹」，而是需要創造連结及價值給「対方」，才能有記憶點，創造未來共贏價值。

但是包括我自己和許多同學都忘記了！和隊友們事後討論，反省一部分原因在於自己容易被預設指定的題目及限制給制約了...也像老師提醒的： 疏於獨立思考的人，容易陷入一口令一動作的反射行為，可見平時疏於練習。

在工作上不也是如此? 自己又何嘗每次有新同仁或聚會介紹，都記得作彼此的價值連結！即使自己上過談判課, 卻還是會因為老闆臨時緊急要求，反射動作求快，沒有多加思考更多可能的選擇...


2) 你的親力親為，其実反應的可能是你的領導無能或無自信 !
及時回饋 > 有效分工 >> 當責及檢討改進

在第二個團隊活動中，被抽中擔仼兩組的組長，而組長是唯一手上擁有的𢦓品最後全貌的人 。反應在職場上，小組成員們未必都會有全貌，但分工各司其職。主管要能掌握全局, 及時協助組員在有限時間內，有效地溝通合作完成仼務。並且藉由覌察及了解成員們的能力及強項，才能在仼務分配及能力調派上有效運用。

可惜自己因為対組件不擅長，心態上先入為主的沒信心，以致於沒有碓実掌握每組與其目標的実際落差及加強回饋。導致最後有些组員対自己負責的組件細節己不記得。也讓有些组員急著發號施令，也執行任務 ! 有些組員想幫忙，又卻插不上手！更糟的是最後連自己也跳下來幫忙拆換零件 ! 應了老師說的如果主管一定要親自動手才能完成任務，只能証明主管的無能 !! (當頭棒喝....) 。

但Alex 老師也說過，失敗並不可恥，試著讓自己不再因為失敗的經驗而放棄努力，其實更為重要。回顧自己過去曾帶過的專案或項目, 的確有時候, 只是因為自己的不放心而親自跳下完成。或因為対组員的掌握度及信任感不夠而親力親為。改善解決的方法應該是加強対組員的掌握度，因材施教。換位思考，當有老板會不放心詢問進度，更該反省自己対老闆的掌握度也不夠,，未能積極主動的讓老板有信心。


3) 信任感和安全感
自我揭露 > 信任 >> 安全感 >>>同心協力＋目標檢核再精進

我們小組在課後也討論過， 雖然2/3非一談就贏的新成員在我們組上， 一開始大家彼此都很陌生。但也因為這樣, 我們在自介及活動角色分工上，反而比較沒有既有的期望值，也願意自我揭露自己擅長及不擅長的部分，互相支援，建立信任，形成安全感。也因為有這樣的正向循環，比較能同心協力在目標檢核及調整，幫助我們在第三個活動中贏得最髙分。

而這部分，讓自己反省在工作中， 如何讓大家在團隊中能適度的自我揭露，建立信仼和培養安全感。由其是在高競爭的科技業環境，信任和安全感在過去從來就不是一開始會出現在自己的字典目錄裏。也讓自己重新思考之前所有的老板中有誰，作過什麼事，讓我們很早就能建立信任及安全感，團隊更願意同心協力地超越目標？我的發現是有「高度同理心」及願意分享「不只是成功」而且「過去曾經失敗的經驗」的主管。當一位領導者不會被自己的不安全感所挾制，願意坦然面對及分享過去失敗的経驗，團隊中的信仼感，反而比較容易被培養起來。

4) 我們是否被過往的成功制約了？
打開眼睛耳朵 > 永遠不自滿 >> 快速再進化

也因為我們組在第三個活動中優異的表現，導致我們相當自信對於第四個活動，而有所放鬆。疏不知當其他團隊學會我們的方法後，反而以更積極、及快速的執行力超越我們在第四個活動的速度。活動結束後的檢討，癹現我們一開始就輸在心態上。因為我們以為有原創者的優勢，而忽略了時間使用上的分秒必爭，導致另外兩組可以比我們更快速完成。我們因為之前的成功經驗而忽略了競道上的対手也在進化，正在以全速度追趕，而超越我們。

在商業世界中，不也是如此嗎？競爭対手可以先很快地抄襲，再快速進化搶得新的商機。除非我們的護城河夠髙，否則很容易就可能被更快或更好，更便宜的人或產品或方案超越及取代 ...


5) 保守 vs. 激進決策
目標導向 > 評估風險 >> 比你的対手少犯錯

當我們發現在產品產出的速度可能不及其他的対手, 如果我們「長期」目標是我們極大化特定生產線產量，突破銷售金額，我們也許應該短期冒險訓練員工增加產能。但如果這是一個短期目標的挑戰設定，在評估實際産能情況，最新風險及當日最終目標後，我們與組長一致決定不冒這個風險，也因此比対手少犯了些錯而最後贏得冠軍。

在工作上，如果目標清楚，經過適當風險評估，可以提昇團隊決策的品質及投資報酬率。自己之前總是會覺得勤能補拙，多做，快做是好的，也不怕冒險。但有時反而造成團隊更大的壓力，團隊也因為得失心太重又累的半死，反而結果更差。作家特立獨行的貓曾說過「要有效努力，而不要看起來很努力」。團隊中重要的是目標清楚，在有限資源及限制中，評估風險承受的能力，也要有勇氣承擔冒險或保守的成敗，而比你的対手少犯錯也是一種能力。

了解並始終相信自己及你的團隊

Alex 老師在他的MTa文章中曾提過 : 培養一個團隊的形塑者或領導人來說，讓他們累積成功經驗雖然是很重要的。但是，這不代表讓他們避免不必要的挫折，否則我們只是在培養更多易碎的玻璃心而已！讓他們歷經挑戰、甚至在一開始的階段就面對失敗，但是也讓他們了解是否始終相信自己，經由團隊的共同努力一定能夠開花結果，我們就會得到一個戰力和向心力都達到頂點的團隊。


感謝有機會和Kiddy，湧荏，益欣及信良同組，讓自己看見了解自己的不足，以及過去一些固化的思維和可以改變進步的地方。當然最棒的是今年度的最佳紅利：直升年底MTa進階班。而出國旅遊時，終於可以帶著 "地表最強冠軍隊“ 的旗子啦。

【危機處理讀書會 】再難纏的客人都不怕 - 讓我們的心智和奧客一起成長

"沒有真正奧客，只有難處理的客人! "

王品集團把這些客人列為讓「心智成長的客人」! 所謂難處理的客人，其實大部分很多時候都是好客人，只是因為対我們的服務期望高，所以要求更多。

 【再難纏的客人都不怕】書中強調「找出導火缐」才能真正解決問題，不誤判好客成奧客。在探索導火線的時候，下列幾個的解決問題的方法讓我特別印象深刻，也和之前我們學習的【與人共嬴】及【謝罪的藝術】心法相呼應。不僅可以幫助我們思考如何應付所謂的奧客，套用在職場中，也幇助自己心智更成長。

書中的奧客包含以下幾種類型：(1) 有難言之隱  (2) 嫌東嫌西 (3) 威脅叫囂 (4) 存心找碴 (5) 直接報警 (6) 動口又動手。我們可以套用危機處理的學到的心法來處理這些類型奧客的案例，而其中有幾個故事更讓自己可以應用在職場而印象深刻：

(1)「同理心」才能讓客人覺得被在乎 (Sense 6, 7)
打開視野走出自己的小世界，把客人的事當作自己的事，第一時間設身處地表現出「同理心」，讓客人覺得被在乎。拋開自己，先以他人為優先考量，仔細聆聽，用「宏觀原理」重新聚焦在他人身上，「交換原理」站在客人的處境上設想及看問題。

＊職場奧客延伸 : 綜觀全局，無論是對老闆，同儕或屬下，離開自己的地盤，設身處地站在他們的角度看問題，先了解他們想要什麼，建立連結，才會幫我們獲得成功的關係。應用在最近新工作環境中的各種向上管理和向下激勵及績效改進一樣殊途同歸。 舉例來說 ，新創公司通常會專注本業，聚焦資源，優化產出，而非分散資源，青蜓點水。但是如果老闆執意這麼做，立場和背後的原因究竟是什麼? 身為專業經理人的團隊更該綜觀全局，設身處地，站在老闆的位子，仔細衡量原因及因應執行策略。


(2) 客制化SOP才有溫度 (Sense 8, 41)
雖說SOP是幫助企業績效改進及品質控管的有效方式。但不同客群用不同方法流程，不僵化，才能應實制宜。多一份觀察及關心，才容易賓主盡歡。

＊職場奧客延伸 : 在組織溝通及專案管理執行上，一樣需要套用客制化SOP這個方法，尤其跨區域或文化，回到「人性」和「人心」的問題，要根據組織狀況及團隊成員能力經驗作調整，才能真正發揮成效。


(3) 勇於承擔解決問題 (Sense 25,  29, 32, 51, 60, 71)
不輕易說不，主動關懷解決問題，而非逃避或對抗。因為如果只是認定只是客人找麻煩，永遠都不會進步。尤其對於空降部隊的主管或高階經理人，問自己在解決問題或化解衝突上花足了心思嗎? 要有擔當的勇氣，了解優先順序，親上火線解決問題。即使不能完全達到客人要求，也要充分展現誠意。

＊職場奧客延伸 : 對於空降部隊的主管或剛上任的高階經理人，應該主動關懷員工，解決問題。而不是認為是前任留下的問題或想等到完全掌握狀況，才願意擔當責任。當然也要先綜觀全局，以終為始，主管出面，重精準解決問題，而不是只是強出頭搶速度，也給客人留足面子。


(4) 説不的藝術 (Sense 15, 20)
我們不軽易說「不」，需要說時則需要好好演練。何時說，如何説，向誰説是一門學問。類似於談判中的先釐清目的，資訊事実收集，腦力激盪。擬定作法後，一定要「充分演練」(即談判中的沙推)。 客人如果是無意犯錯，別為了一時之爭執而撕破臉。遇到不講理，再三言而無信的客人，也別怕撕破臉。但是而在說不之後，是否還能贏得客人的信任，則是ㄧ門學問。

＊職場奧客延伸 : 説不的藝術不只用在應対客戶，在向上管理上，更是重要。何時說，如何説，向誰説，在說不之後，如何還能贏得信任，更是ㄧ門藝術！回到【危機處理】六大解決步驟「尚方寶劍」中提到的「基石原理」。更進一步在「風險控管」上，以終為始展現自己最好的一面，實現卓越目標，也激發出對方最好的一面。


(5) 賠錢未必能解決，道歉不是只認錯，拿出誠意方案 (Sense 12, 84）
回到【謝罪的藝術】中提到的關鍵「同理心」! 道歉賠錢不是只認錯，更重要的是「貼心致歉」，「誠心誠意」處理心的問題。也是海威學長一直提醒的誠意 「把別人的利益放在自己的前面」。

＊職場奧客延伸 : 以往常聽到勞工雇主薪資糾紛或為跳巢到競品的法律訴訟問題。先無論對錯，追根究底，很多時候是有一方或雙方沒有同理心...或從頭到尾就抱著佔人便宜或只在乎自身利益...當企業不尊重顧客或珍惜人本，又如何要求員工全心付出？作為員工，在「雨天備案」,「尚方寶劍」和「風險控管」上可以做好準備。雖然我們不期待每個人都不求回報，但可以不變的是以終為始，同理心，勇於承擔，解決問題。而作為組織中的領導者，更要能以高層次原理激發出自己和別人最好的一面，那再難纏的職場奧客也都不怕。

活用PDCA武功心法，天下再無難事

「這寫的是什麼東西啊，撕掉重寫 ! 」阿母生氣的撕掉了小小零的簿子， 小小零大哭了起來...

「小孩子不懂事，免嘸這樣大呼小叫啦！」阿嫲幹趕緊充當和事佬 ...

「不哭不哭...等等重寫一本就好啦！」安慰著小小零，阿爸皺著眉看了一眼橫屍在垃圾桶裏被撕了稀巴爛的作業簿 ...

記憶猶新的不堪往事

印象深刻記得小二開學前一周，父母親忙於計劃執行他們自己的升等考試，沒空叮囑我的暑假作業，七歲的自己，自以為聰明只花三天，草草胡亂地把作業寫一寫。

等開學前三天，母親親自一份份檢查，非常生氣把我的暑假作業撕了七八爛，要求全部重寫 !

阿爸請了三天假，在家陪我重寫小二的暑假作業，每一份寫完，他都會看過。晚上母親回家會仔細檢查，不滿意的部分又會被要求重寫。七歲的自己一邊哭一邊寫，不眠不休整整的寫了三天三夜，在開學前一天晚上才勉強趕完。

小三暑假，母親訂好每日進度，每天晚上檢查，沒寫好的第二天補寫完，才準阿嫲放我出去玩。小四後，有榮譽心競爭感，延續之前的建立的経驗習慣和標準程序，再也不用母親操心。

原來當時小二的暑假作業，就是沒有PDCA，才會一把鼻涕一把眼淚的自食惡果，當然也連累了無辜的阿爸...連阿嫲都被抓進來連坐，負責把關的工作。


一二三木頭人，別只顧著跑，忘了SMART停看聽

還記得小時候玩一二三木頭人，小朋友都會設定終點目標和腳步，隨時停看聽，看誰可以先達目標地或如何撐到最後不被抓。

上完育均老師的PDCA, 回想起連當時八歲時的自己都記取暑期作業的教訓：

[P] 訂目標方法 (S) : 擬策略 (任務化)， 排順序 (階段&進度指標)

[D] 執行可量化達成的目標 (M, A) : 日，周和月目標，5W2H 眼口手腳皆到，具体執行

[C] 定期檢核 (R, T) : 聚焦，比對，分析每日目標進度和成果是否達成標準

[A] 調整 : 即時改善缺失，排除風險，經驗累加，繼續努力朝目標邁進

才不再發生不可收拾的惡夢 ：作業寫不完，品質又不良，時間不夠又被撕簿子...



KPI vs. OKR 被動成主動

在還沒有上課前，並不能很清楚的表達 KPI vs. ORK 兩種的主要的差別，老師解釋之後，現在如果用未來的身份告訴當時七歲的自己，會是這樣：

名稱	KPI	OKR
目的	媽媽要檢查的	自己想做到的目標
關注	媽媽問今天做了多少	今天自己要做的或幫忙的事
導向	作完的進度	作了什麼
本質	媽媽要你做的	你自己要做的
理論	被動	主動
適用	進度明碓(背完一首唐詩）	進度弾性而異(幇阿嫲曬衣服，畫畫，遛狗）

WHY NOT 和 WHAT IF

在執行 DO 的時候，育均老師提醒我們運用的口訣是眼口手腳澄清現況九問 (5W➕2H➕2NW)。兩個反問尤其關鍵 : "Why Not" 和 "What If" ：幫助我們有機會跳脫框架，找到更多元的方式解決問題，同時幫助我們勇敢假設，創新実驗，不受限於舊習的作法。

回溯當時七歲的自己 : 來不及寫完暑假作業了，想說 “Why Not” 草草寫完交差 ! 反正阿母很忙沒空檢查。沒想 “What If” 被阿母抓到後，下場如何 ?
ㄧ絲不苟阿母的「ACTION」是 “Why Not” 撕掉簿子...



天下神功殊途同歸

之前上判課時, 談判老師提過談判過程中, 談判前準備階段的五步曲 : 1) 釐清目的 2) 情報收集 3) 腦力激盪 4) 擬定戰術 5) 沙盤演練; 談判前的準備和PDCA中的「計畫準備 PLAN 」相互呼應。談判中的原則和PDCA中的「執行 DO」及談判結束後的履行確認，關係管理檢討及摘要記錄就像是PDCA中的「檢核 CHECK」和「行動 ACTION」。

過去個人或團隊執行計劃時，常犯的通病就是一開始大家雄心壯志，急忙衝鋒陷陣。等到熱度退了，或計劃遇阻稠滯不前，才想起當時計畫的目標管控，任務記錄，風險評估或備案根本做的不夠！遑論在接下來的 Action 中，能做好「加，減，乘，除」了。

在育均老師決勝職場的終極戰力 ”PDCA 高效工作術” 課中 ，除了精彩解構 PDCA高效工作術的精髓，也讓自己學習到如何補強之前做的不好的 C&A。因為自己常會過於自信樂觀，在計畫一開始的因果和風險分析上，需要更多下功夫。

劍隨意動，隨心所欲PDCA

學習正確有效的PDCA，就像是學習一項武功心法及上乘剣術一樣，先得手中有劍（學習方法後，刻意套用練習)。然後手中即使無劍，心中有劍（不限形式，隨時可以淸析對焦，考核，分析，精進)。到最後可以劍隨意動，意在劍先，隨心所欲，讓與生活息息相關的PDCA 內化成為隨時隨地隨意運用自如的最高的境界。

活用PDCA秘笈和發想流程的課後練習案例

(1) PDCA心得作業發想流程


(2) ABC缐上X市場研究計劃




延伸閲讀


PDCA高效工作術

【PDCA高效工作術課前作業】從烏克麗麗到Growth Hacking的反思

當計劃趕不上變化...

電影「金髮尤物」教會我們 #PDCA 的事

誰搬了我的乳酪？

【火星爺爺創意王課後心得】世界是被不將就的人改變

“Stay Hungry, Stay Foolish.” — Steve Jobs

「長官，我們花了二個下午做頭䐉風暴，和設計師及工程師們剛想出來的八大功能可能性，今天大老闆經過，好奇問了一下我們怎麼幹的，我們忍不住就提了，但馬上就被大老闆否決掉了！很令人洩氣乀...」

我們家新加入不久的產品経理橘小白在公司茶水間碰到我，哭喪著臉。我心裏原想小朋友們頭䐉風暴是好事，但沒有計劃進行下一步使用者的觀察及感受，就想一口氣想做「八」大功能，以大老闆緑金的個性，當然不會買單。乍聼了我都想要丟胡蘿蔔🥕拿棒子「打人」了呢....


別再自以為是

創意王課程中，火星爺爺提醒了「觀察」是最好的開始 –了解使用者用這個服務或產品的用途，有什麼好處？使用者遇到什麼痛點？在既有的產品或服務中，有什麼，不能做什麼，如果「相反」或「加無減有」又如何？


5 WHYS

為什麼有，沒有或不能？追根究底連續問5個 Why or Why Not ? 思考及覌察能幫助可以我們發現更多的 Insight ! 

舉例來說：剛準備要上課或剛上完初階談判課的人，還是覺得無法馬上吸收或進步...

• 為什麼呢？ 因為資訊及參考資料太多？
• 為什麼太多？》因為老師部落格和社群資料充沛，同學們的作業，留言和老師的文章或回繢，在FB不易觀看，又費時 ？或同學貪多想一口氣全看吸收！
• 為什麼所有內容不能集中同處，用談判主題，課程內容，分級搜尋？》老師故意？目前沒有一個容易使用的App ？
• 為什麼老師故意？》藉機讓同學練習...

➡️ 為什麼不能社群鐵粉分工整理分享？像是Open Source or Wiki or Github ? 


跳脫框架腦筋急轉彎

在上創意王過程中，連續兩個練習，自己還是太容易陷入固有解決問題思維，火星爺爺一再提醒第一個想法不要用，因為大家都想的到。而且既有的老問題一直用類似的方法，怎麼能期待有很不同的結果？就算執行力較強，結果也不可能有 5 ~ 10X之差！唯有跳脫既有框架，設訂看起絶無可能的目標，才有机會重構思考，改寫規則，發現更多的可能選項... 刽造終極的使用者體驗 (SOE : Surprise of Experience).

創意王筆記

設計談判學習App via IPOD創新流程

以IPOD (Insight, Problem, Option, Design) 創新流程的「三從四得」，思考一款簡易的App 原型，協助談判課新手學習 :

談判課程學習App【談到】

“Creativity – plus courage, plus work – equals miracles.”