【危機處理讀書會 】朋友與敵人 - 如何成為更好的盟友及更令人敬畏的對手

其實一切都是比較出來的
人類是社會性的動物，在人類演化的過程中，因為資源的稀缺，加上各式的動態競爭，為了保有稀有資源，得在訊息萬變的社會中，靈活運用手腕生存。找出人類是如何在同時競爭與合作競出中取得平衡，才能掌握人性。如同課堂上及書中提到的秘魯人質危機，要能在複雜的人類互動中勝出，既競爭又合作可不是一個簡單二則一的問題。

競爭可以激發我們個人或團隊鬥志，社會比較，也可以讓社會與國家機動起來。因為人性一旦有競爭對手，我們就想表現更好。但如果競爭過了頭，有可能產生反效果。過度的競爭意識，可能造成得失心太重，或喪失自信或因為為排擠対手而不擇手段。


強大持久榮耀的秘訣
美劇 “Billions" 裡面展現所謂没有永远的朋友，也没有永远的敌人，只有「永远的利益」。政治与商业必不可分，妥协和利益交换其實是最重要的部分，所以没有绝对的赢家。

唯有建立正碓的心理框架，找到平衡點，才不會一旦𣐀力在握，認為自己是公路上唯一的人。領導者如果可以把注意力放在團隊的目標，做出最佳的決策，成為有效的觀點取替者，就有機會帶來持久強大的榮耀。

權力及階級的收放
因為權力，由來的是階級，但需要群策群力的工作是最不適合採取階級制度的。作者提到了「蜂巢」完美的階級制度及分工。而底下的人看到的是個別的「樹」，領袖需要看見整體的「林」。將軍必須做全盤考量，思考抽象的備戰跟策略，不是把心力放在坦克車該怎麼開。領導者要知道何時需要多一點階級，何時少一點階級，何時同心協力分工，又何時重回階級，從協助者轉化成領導者，找到正確的平衡。

領導者通常在溝通時容易會犯下以下三個錯誤：

1. 溝通不足 

2. 沒發現自己所說的話會造成別人的焦慮 

3. 忘記自己說的話會被放大。

書中建議領導者平時可以多花1分鐘，想想自己的話會如何影響下位者，如果讓對方的焦慮和恐懼得到安慰，就能進行更有效地溝通。領導者需要記得「覌點取替」來幫助我們建立與他人的關係，促進溝通，增加合作，才能發揮最佳的效益。



覌點取替的好處
書中提到能從顧客的角度看事情，才會開始問對問題。如果可以知道別人在想什麼，比較容易得到更好的結果。當我們缺乏覘點取替時，容易遇到的問題就是競爭忽略 ! 要能了解相對的需求，問対的問題，才能找出競爭者的觀點，幫助我們決定參與哪些競賽，如何贏得競爭。

在今天快速迭代高速競爭的高科技產業，無論在募資，徴才或搶奪客戶，其實也是殊途同歸回到「覌點取替」: 知道對方想要什麼，就有機會贏得先機，早點達成共識。

出手的時機和穿越終點線

比賽時，無論是做第一個好，或選擇壓軸，看準時機出招是勝負關鍵。先了解各種預設，競爭跟合作的關鍵，找到精準正確的平衡點，提出自己的條件，提供正當的理由，也給自己讓步的空間。

而結束也是新的契機開始，結尾可能比你自己想像中還要重要。所以為什麼在與人共贏書中，Maxwell 提醒「宏觀原理」中的「以終為始」及穿越終點線時，別忘了「滿足原理」，成就人生中最美的關係。

”面對危機，你可以擔憂，但不可以恐懼 “ - R. Giuliani
競爭與合作，從來不是二擇一的問題！了解人性，才有機會創造雙贏，而且還可以多贏一些。

【危機處理讀書會 】再難纏的客人都不怕 - 讓我們的心智和奧客一起成長

"沒有真正奧客，只有難處理的客人! "

王品集團把這些客人列為讓「心智成長的客人」! 所謂難處理的客人，其實大部分很多時候都是好客人，只是因為対我們的服務期望高，所以要求更多。

 【再難纏的客人都不怕】書中強調「找出導火缐」才能真正解決問題，不誤判好客成奧客。在探索導火線的時候，下列幾個的解決問題的方法讓我特別印象深刻，也和之前我們學習的【與人共嬴】及【謝罪的藝術】心法相呼應。不僅可以幫助我們思考如何應付所謂的奧客，套用在職場中，也幇助自己心智更成長。

書中的奧客包含以下幾種類型：(1) 有難言之隱  (2) 嫌東嫌西 (3) 威脅叫囂 (4) 存心找碴 (5) 直接報警 (6) 動口又動手。我們可以套用危機處理的學到的心法來處理這些類型奧客的案例，而其中有幾個故事更讓自己可以應用在職場而印象深刻：

(1)「同理心」才能讓客人覺得被在乎 (Sense 6, 7)
打開視野走出自己的小世界，把客人的事當作自己的事，第一時間設身處地表現出「同理心」，讓客人覺得被在乎。拋開自己，先以他人為優先考量，仔細聆聽，用「宏觀原理」重新聚焦在他人身上，「交換原理」站在客人的處境上設想及看問題。

＊職場奧客延伸 : 綜觀全局，無論是對老闆，同儕或屬下，離開自己的地盤，設身處地站在他們的角度看問題，先了解他們想要什麼，建立連結，才會幫我們獲得成功的關係。應用在最近新工作環境中的各種向上管理和向下激勵及績效改進一樣殊途同歸。 舉例來說 ，新創公司通常會專注本業，聚焦資源，優化產出，而非分散資源，青蜓點水。但是如果老闆執意這麼做，立場和背後的原因究竟是什麼? 身為專業經理人的團隊更該綜觀全局，設身處地，站在老闆的位子，仔細衡量原因及因應執行策略。


(2) 客制化SOP才有溫度 (Sense 8, 41)
雖說SOP是幫助企業績效改進及品質控管的有效方式。但不同客群用不同方法流程，不僵化，才能應實制宜。多一份觀察及關心，才容易賓主盡歡。

＊職場奧客延伸 : 在組織溝通及專案管理執行上，一樣需要套用客制化SOP這個方法，尤其跨區域或文化，回到「人性」和「人心」的問題，要根據組織狀況及團隊成員能力經驗作調整，才能真正發揮成效。


(3) 勇於承擔解決問題 (Sense 25,  29, 32, 51, 60, 71)
不輕易說不，主動關懷解決問題，而非逃避或對抗。因為如果只是認定只是客人找麻煩，永遠都不會進步。尤其對於空降部隊的主管或高階經理人，問自己在解決問題或化解衝突上花足了心思嗎? 要有擔當的勇氣，了解優先順序，親上火線解決問題。即使不能完全達到客人要求，也要充分展現誠意。

＊職場奧客延伸 : 對於空降部隊的主管或剛上任的高階經理人，應該主動關懷員工，解決問題。而不是認為是前任留下的問題或想等到完全掌握狀況，才願意擔當責任。當然也要先綜觀全局，以終為始，主管出面，重精準解決問題，而不是只是強出頭搶速度，也給客人留足面子。


(4) 説不的藝術 (Sense 15, 20)
我們不軽易說「不」，需要說時則需要好好演練。何時說，如何説，向誰説是一門學問。類似於談判中的先釐清目的，資訊事実收集，腦力激盪。擬定作法後，一定要「充分演練」(即談判中的沙推)。 客人如果是無意犯錯，別為了一時之爭執而撕破臉。遇到不講理，再三言而無信的客人，也別怕撕破臉。但是而在說不之後，是否還能贏得客人的信任，則是ㄧ門學問。

＊職場奧客延伸 : 説不的藝術不只用在應対客戶，在向上管理上，更是重要。何時說，如何説，向誰説，在說不之後，如何還能贏得信任，更是ㄧ門藝術！回到【危機處理】六大解決步驟「尚方寶劍」中提到的「基石原理」。更進一步在「風險控管」上，以終為始展現自己最好的一面，實現卓越目標，也激發出對方最好的一面。


(5) 賠錢未必能解決，道歉不是只認錯，拿出誠意方案 (Sense 12, 84）
回到【謝罪的藝術】中提到的關鍵「同理心」! 道歉賠錢不是只認錯，更重要的是「貼心致歉」，「誠心誠意」處理心的問題。也是海威學長一直提醒的誠意 「把別人的利益放在自己的前面」。

＊職場奧客延伸 : 以往常聽到勞工雇主薪資糾紛或為跳巢到競品的法律訴訟問題。先無論對錯，追根究底，很多時候是有一方或雙方沒有同理心...或從頭到尾就抱著佔人便宜或只在乎自身利益...當企業不尊重顧客或珍惜人本，又如何要求員工全心付出？作為員工，在「雨天備案」,「尚方寶劍」和「風險控管」上可以做好準備。雖然我們不期待每個人都不求回報，但可以不變的是以終為始，同理心，勇於承擔，解決問題。而作為組織中的領導者，更要能以高層次原理激發出自己和別人最好的一面，那再難纏的職場奧客也都不怕。

【職場變形蟲】讓我們更靠近夢想及成功的必備能力

自律力：自律真的很難嗎？

常常聼朋友說今天下班後應該要去運動，結果下班時太累，就決定回家。自己計劃周末假日應該看完某一本書，然後寫讀後心得，結果不是被一些無關緊要的小事耽擱了，就是改變心意決定追劇或看電影...然後糾結是不是自己自律力太薄弱了?

自律的重點其實不是「被規範」，自律的実質是為了実踐「個人選擇」，選擇做自己「想作」的事而非「該作」的事，自律的重點在於有感，有效而且有利的「自我管理」。

我們常會想是不是自己的意志力不夠堅定? 或不自覺地浪費時間？或是認為自己「應該」要這樣作！但事實上，人的意志是很有限的，應該盡量不要耗損意志力。不需要花太多時間的事項，減少需要選擇及決策的次數，才能把意志力專注在「最想做」的事情上面。

參考『艾森豪矩陣』排出軽重緩急及執行順序，檢視我們時間運用上的阻礙或痛點，了解自己的當下的「角色」，有意識認知自己的選擇，想清楚真正自己「想作」，專注一次做一件事，趕快做好，可能比多工處理更有效率。有多少時間做多少事，如果有差距，為了達成想要的，必須額外付出什麼代價？而我們是否能夠承擔這些代價？如果不能，有什麼資源可以支援我們？

対於需要改變的事，我們是否會因為恐襲而滯足不前？如果目標老是達不到，是因為目標不切實際？還是誘因不夠或過於遙遠？用『SMART』的方法 (Specific, Measurable, Attainable, Relevant, Time-based) 來設定目標。誘因或奬勵必須要能夠快速到手，可以縮短檢視進度的時間，更可以考慮如果不做，是否會有那些負面的結果！ 

如果不幸中斷，就從頭來過而罷了而非放棄。用進度及成就視覺化記録的方式來提醒也加強自己的自信心，更可以借用助力，請朋友家人協助提醒。了解自律的本質和迷思，就可以有效找方法達成。


團隊溝通和協作力 : 別忘了綜覌全局及向上管理

雖然自己是產品經理的專業，経常帶領執行團隊溝通及協作，但在課程実作遊戲中，換角色扮演老闆，卻限入時間限制及太快跳入執行的框架當中。看到自己在領導團隊時的弱點，忘記了「精準度」重於「速度」！沒有先綜覌全局，導致團隊陷入瞎子摸象的局面，無法在有限的時間內，有效率的拼出規定的成品。同時也反思，當老闆急著下指令而沒有提出明確或有效達成目標的方法時，自己該如何有效反饋意見及方法給老闆...而不是自己也忙和著成了豬隊友！


局判力：延禧的攻略教戰手策101

在【職場變形蟲工作坊】中，談到了職場局勢判斷：了解局勢中利害關係人有誰？他們可能想到什麼？會聽到，看到什麼？跟誰有什麼利害關係？什麼時候我該做什麼？

冷靜觀察，釐清問題，口風夠緊，心態正確，不自大，也不妄自菲薄，注意分寸，不越權，了解自己的角色，適時把握機會。和最近追劇中『延禧攻略』魏櫻若的守則有異曲同工之妙，也是在職場中攻略教戰必備的能力。


斜槓力：培養第二職涯的必備守則

在現今零工經濟，斜槓生涯多角化人生，多重所得的風行，有能力設計自己的工作組合，才能有更多選擇，降低風險。【職場變形蟲工作坊】中，建議可以根據目前的工作內容拆解，找出最拿手的部分，思考想像相關的領域，需要加上何種能力，才能夠更上一層樓。

當然在癹展之前，先把自己目前的工作顧好，再用付出的心態交換新的嘗試機會。舉例來說，在自己喜歡的工作中，像是社團經驗或者是有興趣的工作，或是能力上有可以做那些工作。用整理各種關鍵字的方式，進行歸類。

再回頭檢視現在的自己，那些已經開始，那些打算如何規劃，那些可以變化，那些其實不適合。最後還是要回頭檢視是否真是自己「想作」的？真的願意投資時間，精力，甚至金錢更上一層樓，來培養打造自己多角化的人生。

讓我們更靠近夢想及成功的必備能力

每個人人生階段或職涯成功的定義都不同，無論我們現在在人生或工作的階段上是偏自律力或溝通協作力或局判力，勿忘綜觀全局，培養【職場變形蟲】的能力，會是更靠近我們夢想及成功的一個必備能力。




延伸閱讀
零工經濟來了
窮忙時代的翻身準則
斜槓青年

當計劃趕不上變化...

《完美社區謀殺案》 是今年看過超喜愛卻最悲摧的黑色喜劇！ 它讓我們了解到「當計劃趕不上變化」時，如果還盲目的執行，是一件多可怕的事！ 就像男主角的下場：最後是怎麼死的都不知道...⁉️


🎬 悲摧的故事是這樣開始的... (以下有雷...）

PLAN
男主角想擺脫不良於行殘障的妻子，和小姨子私奔。於是計劃製造妻子死亡意外，然後領取保費，遠走高飛。

DO
男主角找來三個黑社會流氓，假裝上門打劫，下藥迷昏所有人，故意対殘障妻子下重手，製造意外死亡。

NO-CHECK


狀況 1️⃣
警方調查此案時，抓到幾個嫌疑犯，請男主角及小姨子一起去指認。

DO
男主角和小姨子假裝認不出匪徒，不幸的是男主角10歲的兒子也跟去了，認出來了匪徒，卻被男主角制止。

小孩子不了解，心生懼怕，又莫名撞見父親和小姨子親熱，於是打電話給舅舅...


狀況 2️⃣
在警局差點被小男孩認出，匪徒流氓教訓和警告男主角，趕緊付錢，不然就會対他們不利。

而警方癹現一場車禍意外中，其中一個死掉的流氓帳簿中，記録著男主角似乎和流氓有金錢上的糾紛而開始生疑...

DO
男主角準備趕緊領保險金，把兒子送進軍校，然後和小姨子遠走高飛。


狀況 3️⃣
保險理賠調查員上門調查，小姨子露了馬腳，理賠員想黑吃黑，意外被小姨子下藥毒死...

DO
男主角只好出外滅屍，留下小姨子和兒子在家。


狀況 4️⃣
小姨子發現男主角的10歲兒子目暏他們害死保險理賠員，而流氓頭目擔心男主角逃走不付錢，於是也派手下來作掉小姨子和小孩，男主角才會知道厲害，趕緊付錢。

DO
小姨子做了下毒的三明治想毒死小男孩滅口，卻在下手前被流氓殺死。小男孩害怕，打電話給舅舅，舅舅及時趕來，看見另一妹妹（小姨子）死了，和流氓激烈打鬥，結果舅舅和流氓兩個人都死了..

PLAN
流氓老大覺得手下去太久，於是決定親自去男主角家...

DO
男主角回家剛好遇到流氓老大，倆人慘烈廝殺，最後男主角一路逃脫，流氓老大在追殺中，又湊巧在社區種族歧視暴走死亡。

PLAN
男主角決定回到家，再決定是否要殺子滅口，再領取保金逃亡。

DO
男主角回家後，發現小姨子，大舅子和流氓們都死了，決定要殺子滅口，在下手前，卻意外食用了小姨子原準備要毒死小男孩的三明治，然後男主角就GG了


男主角和妻子的保險金，就這樣完美地留給十歲的兒子....⁉️

這樣失败悲摧的男主角要如何重來，如何改進？我想計劃完, 一定要先沙推一下吧....也許就打消了如此愚蠢的念頭

當然這麼悲摧的故事，是留給導演及編劇傷腦筋吧！如果George Clooney 還想拍第二集《Rewind : Suburbicon》


#PDCA真的很重要

活用PDCA武功心法，天下再無難事

「這寫的是什麼東西啊，撕掉重寫 ! 」阿母生氣的撕掉了小小零的簿子， 小小零大哭了起來...

「小孩子不懂事，免嘸這樣大呼小叫啦！」阿嫲幹趕緊充當和事佬 ...

「不哭不哭...等等重寫一本就好啦！」安慰著小小零，阿爸皺著眉看了一眼橫屍在垃圾桶裏被撕了稀巴爛的作業簿 ...

記憶猶新的不堪往事

印象深刻記得小二開學前一周，父母親忙於計劃執行他們自己的升等考試，沒空叮囑我的暑假作業，七歲的自己，自以為聰明只花三天，草草胡亂地把作業寫一寫。

等開學前三天，母親親自一份份檢查，非常生氣把我的暑假作業撕了七八爛，要求全部重寫 !

阿爸請了三天假，在家陪我重寫小二的暑假作業，每一份寫完，他都會看過。晚上母親回家會仔細檢查，不滿意的部分又會被要求重寫。七歲的自己一邊哭一邊寫，不眠不休整整的寫了三天三夜，在開學前一天晚上才勉強趕完。

小三暑假，母親訂好每日進度，每天晚上檢查，沒寫好的第二天補寫完，才準阿嫲放我出去玩。小四後，有榮譽心競爭感，延續之前的建立的経驗習慣和標準程序，再也不用母親操心。

原來當時小二的暑假作業，就是沒有PDCA，才會一把鼻涕一把眼淚的自食惡果，當然也連累了無辜的阿爸...連阿嫲都被抓進來連坐，負責把關的工作。


一二三木頭人，別只顧著跑，忘了SMART停看聽

還記得小時候玩一二三木頭人，小朋友都會設定終點目標和腳步，隨時停看聽，看誰可以先達目標地或如何撐到最後不被抓。

上完育均老師的PDCA, 回想起連當時八歲時的自己都記取暑期作業的教訓：

[P] 訂目標方法 (S) : 擬策略 (任務化)， 排順序 (階段&進度指標)

[D] 執行可量化達成的目標 (M, A) : 日，周和月目標，5W2H 眼口手腳皆到，具体執行

[C] 定期檢核 (R, T) : 聚焦，比對，分析每日目標進度和成果是否達成標準

[A] 調整 : 即時改善缺失，排除風險，經驗累加，繼續努力朝目標邁進

才不再發生不可收拾的惡夢 ：作業寫不完，品質又不良，時間不夠又被撕簿子...



KPI vs. OKR 被動成主動

在還沒有上課前，並不能很清楚的表達 KPI vs. ORK 兩種的主要的差別，老師解釋之後，現在如果用未來的身份告訴當時七歲的自己，會是這樣：

名稱	KPI	OKR
目的	媽媽要檢查的	自己想做到的目標
關注	媽媽問今天做了多少	今天自己要做的或幫忙的事
導向	作完的進度	作了什麼
本質	媽媽要你做的	你自己要做的
理論	被動	主動
適用	進度明碓(背完一首唐詩）	進度弾性而異(幇阿嫲曬衣服，畫畫，遛狗）

WHY NOT 和 WHAT IF

在執行 DO 的時候，育均老師提醒我們運用的口訣是眼口手腳澄清現況九問 (5W➕2H➕2NW)。兩個反問尤其關鍵 : "Why Not" 和 "What If" ：幫助我們有機會跳脫框架，找到更多元的方式解決問題，同時幫助我們勇敢假設，創新実驗，不受限於舊習的作法。

回溯當時七歲的自己 : 來不及寫完暑假作業了，想說 “Why Not” 草草寫完交差 ! 反正阿母很忙沒空檢查。沒想 “What If” 被阿母抓到後，下場如何 ?
ㄧ絲不苟阿母的「ACTION」是 “Why Not” 撕掉簿子...



天下神功殊途同歸

之前上判課時, 談判老師提過談判過程中, 談判前準備階段的五步曲 : 1) 釐清目的 2) 情報收集 3) 腦力激盪 4) 擬定戰術 5) 沙盤演練; 談判前的準備和PDCA中的「計畫準備 PLAN 」相互呼應。談判中的原則和PDCA中的「執行 DO」及談判結束後的履行確認，關係管理檢討及摘要記錄就像是PDCA中的「檢核 CHECK」和「行動 ACTION」。

過去個人或團隊執行計劃時，常犯的通病就是一開始大家雄心壯志，急忙衝鋒陷陣。等到熱度退了，或計劃遇阻稠滯不前，才想起當時計畫的目標管控，任務記錄，風險評估或備案根本做的不夠！遑論在接下來的 Action 中，能做好「加，減，乘，除」了。

在育均老師決勝職場的終極戰力 ”PDCA 高效工作術” 課中 ，除了精彩解構 PDCA高效工作術的精髓，也讓自己學習到如何補強之前做的不好的 C&A。因為自己常會過於自信樂觀，在計畫一開始的因果和風險分析上，需要更多下功夫。

劍隨意動，隨心所欲PDCA

學習正確有效的PDCA，就像是學習一項武功心法及上乘剣術一樣，先得手中有劍（學習方法後，刻意套用練習)。然後手中即使無劍，心中有劍（不限形式，隨時可以淸析對焦，考核，分析，精進)。到最後可以劍隨意動，意在劍先，隨心所欲，讓與生活息息相關的PDCA 內化成為隨時隨地隨意運用自如的最高的境界。

活用PDCA秘笈和發想流程的課後練習案例

(1) PDCA心得作業發想流程


(2) ABC缐上X市場研究計劃




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PDCA高效工作術

【PDCA高效工作術課前作業】從烏克麗麗到Growth Hacking的反思

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